医院、教育、房产中介……这些与民生息息相关的服务业，一直是市民、网友关注的热点。今日，在“2011年十大服务行业公众满意调查发布会”上，江苏省质监局公布了10大服务行业满意度排行情况，其中银行业、通讯业“领跑”，药品业、房产中介“挂尾”。

　　“今年共有56905位网友参与了网络投票，我们最终从30个服务行业中遴选出10个开展公众满意度调查。”江苏省质监局张亚青副局长在发布会上介绍，此次为扩大调查活动的覆盖面和影响力，提高社会的关注度和公众的参与率，调查的十大服务行业首次采用“网络投票”的方式产生。最终票选出公众最希望评点的10大行业分别是：中小学教育、银行业、房产中介、三甲医院、家居装修、餐饮、商场超市、通讯行业、幼儿园教育和药品行业。

图为 调查结果

　　银行、通讯业满意度指数居高

　　记者在调查报告中看到，银行业公众满意度指数为72.14，位居本年度十大调查行业之首。公众对银行的服务环境和员工服务态度给予了肯定，但也存在一些质疑声：营业厅排队等候时间长、开放的服务窗口少、办理业务手续烦琐、ATM机经常没钱或出故障、产品宣传与实际不符、收费不合理、泄漏客户信息等。相比而言，满意度排行第二的通讯业中移动电话满意度高于固话，但资费套餐、垃圾短信反映声音比较强烈。对此，省质监局给出的建议是：通信运营商加大各类资费优惠力度，优化计费结构，切实降低资费水平，进一步加大垃圾短信的治理力度，保护用户信息安全与隐私，给用户一个良好的通信环境。

　　课业重、入园难仍是“闹心事”

　　教育是民生一大热点，同时也一直存在着不小的争议声。此次，中小学教育及幼儿园教育分列第三、第六位。其中，中小学教育公众满意度指数为66.13，排名第三，较去年高出0.82，较前年高出2.82，不难看出中小学教育逐年改进趋势明显，尤其在校园环境、教学硬件设施等方面得到持续改善。但学生课外作业多、教师向学生推销商品、择校严重、教师兼职补课等问题仍让网民“挺闹心”。

　　比中小学教育略低3个百分点的幼儿园教育排行第六，公众反映多数公办幼儿园及部分优质民办幼儿园在办园条件和师资力量上有保障，教育质量普遍较高。但目前幼儿园教育中收费高、入园难、幼儿教学资源不均衡等问题仍很严重。省质监局建议政府进一步规范幼儿教育，加大幼儿教育的投入比例，加大对乱收费现象的查处力度，降低幼儿园收费，合理配置教学资源，切实解决幼儿入园难等问题。

　　超市便利性优势略胜商场

　　2011年，物价的每一次高低起伏，无不牵动着百姓的心。排名第四的商场超市行业满意度指数为65.16，其中超市满意度略高于商场。调查显示，虽然公众普遍认为商场员工服务态度优于超市，但超市购物的便利性也成为行业满意度的“加分项”，最终在总比分上略胜商场，与此同时网民也给出了相应建议，如：商品价格高、存在价格欺诈行为、退换货难等问题；而对超市服务的意见主要集中在：结帐速度慢、商家虚构原价以特价形式诱导消费者、售后服务不到位、虚假宣传、新鲜商品藏在最里面、销售过期食品等。省质监局建议：商家加强诚信经营，在向顾客提供丰富商品的同时，严格把好商品质量关，切实维护消费者合法权益。

　　药价高、看病难成“医药之痛”

　　“平价药与低价药在三甲医院难觅踪影、就诊等待时间长、小病大检查、大处方。”、“药品虚假广告多、销售过期药品、药品质量不安全。”在调查中，三甲医院及药品行业的排行相对靠后。三甲医院公众满意度指数为63.93，公众对三甲医院的就医环境、医护人员服务态度及医院医疗水平较为满意，对三甲医院推出的预约挂号服务系统表示欢迎，但对医院各项检查项目的收费、药价以及医患纠纷处理的满意度不高。

　　药品行业公众满意度指数为60.38，排名倒数第二。由于药品行业涉及环节众多，就药店而言，公众对药店环境、药店人员服务态度和药店网点的分布情况基本满意，但对整个药品行业的药品宣传可信度和药品价格的合理性不满意。建议进一步加强药品价格管理，合理制定药品价格；加大对违法药品广告的治理力度，规范广告主、广告公司行为，杜绝虚假违法广告。

　　家装、房产满意度不尽人意

　　虽然最近房价开始下跌，但在本次调查报告中，与房挂钩的家居装修和房产中介行业分别排在倒数第三及倒数第一位。偷工减料、诚信度缺失为主因。家居装修行业公众满意度指数为61.22，与去年排名相同。调查显示，有一些家装公司注重品牌塑造，服务意识明显增强，讲诚信、重质量。但从整体上看，家装行业仍存在不少问题，反映比较集中的是偷工减料，这一比例较去年上升了10个百分点。其它意见包括材料以次充好、宣传广告不实等。

　　房产中介公众满意度排名列十大调查行业末位。公众对房产中介的网点分布情况和工作人员的服务态度基本满意。反映的问题主要有：交费容易退费难、宣传虚假信息误导消费者、隐瞒房屋真实情况、发生纠纷推卸责任等。质监局建议：房产中介严格按照国家相关规定，加强对房地产经纪人的管理，规范经营行为，提升行业形象。

　　三问满意度调查结果

　　疑问一：调查方案是如何制定的？

　　据江苏省质监局张亚青副局长介绍，本次调查采用国际通用的顾客满意指数模型，围绕行业形象、公众期望、质量感知、价格感知和公众满意度等内容展开，结合行业属性进行了针对性的指标设计。根据问题个数和测评精度，在全省每个地级市随机选调770位以上市民进行问卷调查，全省共统计用有效样本10010份。

　　疑问二：满意度指数增长缓慢？

　　经南京财经大学服务质量评价研究中心统计分析，2011年全省10大服务行业的公众满意度指数为64.37，较去年提高了0.8。一年时间内仅提高8个百分点是否意味着增长速度缓慢？工业产品许可证办公室主任祁宁清表明，虽然前进“步伐”不大，但全省服务行业的整体服务水平有改进的趋势。“其实我们这个指标就是‘找问题的指标’，如果某一行业两年满意度都超过80分，我们就要修订和改进评比模式了。”祁主任告诉记者，与其他行业相比，整个服务类行业的满意度都不高，所以这项调查主要是“找茬”，之后便于各行业更好的改进。

　　疑问三：排名与大众感知度差异较大？

　　中小学教育争议声那么高，为什么能排第三？房产真的比药品行业更难令人满意？移动电话服务满意度缘何高于固话？不少记者在发布会现场就报告结果提出了质疑。对于排名与大众感知度的差异较大，祁主任解释：服务行业发展很快，大众的期望值也随之攀升。“公众满意度与期望值、价格相关，所以大家会觉得感知度与排名存在一定差异性。”祁主任同时表示，省质监局会将检评结果提交给相应部门，并督促其改进报告中反映的问题。