世茂集团联手携程途家网 升级客户服务体系

　　世茂集团联手携程·途家网 “为客户主动增值” 升级客户全周期服务体系

　　【“主动为客户增值”  世茂集团因势而动  提供全周期客户服务】

　　3月31日，世茂集团与携程、途家网三方战略合作发布会在风景秀丽的上海世茂佘山艾美酒店举行。全国工商联房地产商会秘书长钟彬、世茂集团执行董事、副总裁兼旅游公司总裁刘赛飞、世茂房地产控股有限公司助理总裁兼营销公司总经理蔡雪梅、携程旅行网副总裁丁小亮、途家网CEO罗军等嘉宾出席。

　　全国工商联房地产商会秘书长钟彬就世茂集团提出的服务价值概念予以肯定，并指出这是在市场日趋成熟的趋势下，品牌企业必然面对的。嘉宾们对世茂集团与携程途家网的合作也表示期待，称双方携手是旅游业与房地产业的一次创新联合，期待强强联合，从而为业主提供从产品到服务，以及财富增值的全方位服务。

　　据了解，根据世茂集团与携程·途家网的战略合作协议，世茂集团将与途家网就世茂集团旗下旅游度假物业、酒店式公寓的业主推出“7*24小时业主增值服务”，按照五星级酒店标准进行房屋管理、提供托管服务，借助专业电子商务平台进行市场推广，使业主获得租赁回报；推出实时在线系统，业主可通过互联网、手机等设备随时了解物业现况，定制小区及周边信息，包括房产价格变动、物业通知、周边配套及市政变动等信息。

　　在发布会上，世茂集团宣布启动2012 “服务价值年”的口号，世茂房地产控股有限公司助理总裁兼营销公司总经理蔡雪梅称，与携程途家合作，将为世茂集团的业主带来增值服务的价值，就此世茂集团的全周期服务体系的全面成型，标志着世茂集团“以客户服务核心，主动为客户增值”的全生活周期、终身服务体系进入全面实施阶段。

世茂房地产控股与途家网签署战略合作协议

　　(世茂房地产控股有限公司助理总裁兼营销公司总经理蔡雪梅女士与途家网CEO罗军先生签署战略合作协议，为旗下旅游度假物业、酒店式公寓的业主推出“7*24小时业主增值服务”)

　　启动“服务价值年”，推动客户服务升级

　　在“服务价值年”启动仪式上，有五位来自世茂集团不同城市不同项目的业主，被世茂集团聘请为“世茂品质大使”，据了解，今后，世茂集团将每年聘请业主中的代表为世茂集团的品质大使。其拥有对世茂集团旗下全国项目的考察权，并可以参与到世茂产品的规划、设计、服务等各个环节中，成为世茂服务的最终监督环节。

　　世茂房地产控股有限公司助理总裁兼营销公司总经理蔡雪梅女士表示，本轮强烈的房地产调控，对企业提出了从运营、产品、营销、服务等一系列的挑战，促使房地产企业更成熟地规划企业发展战略。

　　“如果说产品品质是硬件，那么现在房地产也跨入了拼服务拼软件的时代，服务将成为各大房地产竞争的焦点。谁能先人一步提供更完美更贴心的服务，洞察业主每一个细小的需求，谁就能赢得市场下一枚金钥匙。”

　　与此直接相关，世茂2012年提出“服务创造价值”，通过置业会、物业、业主监督，全面升级物业、客服服务体系，让世茂产品由“被动升值”转变为“主动增值”。世茂集团客户服务全面升级行动拉开帷幕。

　　据了解，成立业已十周年的世茂集团置业会，直属于世茂集团，是世茂为尊贵客户提供增值服务，增强业主之间的交流而成立的一个不以营利为目的的会员组织，现已拥有会员80000名。在2012年启动工作流程、服务系统的全面提升，推进会员服务的终身制同时，世茂置业会还将积极推动信息化客户服务，建立完善400热线、积分回馈系统、置业会期刊、网站等多种线上线下服务。增强置业会网站服务功能，开设在线积分、兑付、房产办证、咨询等功能。置业会还将增加服务渠道，开通世茂客服微博等多媒体服务渠道服务业主。

　　作为起步不久的世茂物业，自2005年成立后，陆续接管世茂集团旗下项目的物业服务，先后成功接管了上海世茂滨江花园和上海世茂佘山庄园的物业，为世茂业主提供真正全生活周期的定制服务。2011年，世茂物业还获得了国际“金钥匙”联盟授权。

　　实际上，以“客户导向”的服务升级也成为品牌房企不谋而合的战略选择。因应日益持续的房地产调控，万科重要策略之一即是强化其“以客户为导向”的经营体系及策略。招商地产则在2012年推动其“服务战略转型”，逐步从“产品导向”转变为严格意义上的“客户导向”，实现从“卖大房子”到“做服务”的升级。

上海世茂滨江花园物业服务

　　因势而动，世茂战略深化悄然推进

　　事实上，自2010年起，世茂集团就已经悄然启动了深化运营、深度创新的战略推进动作，在短短一年半内，逐步深入推进了一系列创新举措。

　　最为明显的组织结构的优化，实现扁平管理。2011年，世茂房地产旗下原有的区域A/B/C架构重新梳理整合，根据地域和归属划分为旅游地产、苏沪、杭州等8个区域。区域划分更密集，缩小各区域的管理半径，提升整体执行效率及产品与区域客户的匹配性，进一步加强事前、事中、事后的管控手段。同时优化流程，提升企业执行力。

　　同时，世茂房地产着手建立一系列品质管控办法，比如其《工程实施阶段质量管理办法》已开始实施，明确划分区域、项目的质量管理职责；针对新增及重点项目，开展集团、区域和项目三级联动，实施区域方案设计评审会。

　　而每月的集团“飞行检查”，与项目验收前的“五方验收”则对施工项目与竣工前项目的自检工作提高到了前所未有的高度，验收不合格的，务必整改，并且其检验评分与团队绩效考核严格挂钩，据世茂房地产内部人士透露，考核60分以下的，项目团队负责人将被立即免职。

　　2010年底，在行业整体紧缩档口，世茂集团却斥资增设了一个全新的部门：世茂集团产品研发设计中心，该部门将负责产品的研究创新，为世茂集团规划未来三至五年内具有一流竞争力的核心产品。

　　作为行业公认豪宅专家的企业，世茂房地产已经开始针对80后、90后置业需求做深入的研究，在近期世茂房地产的项目营销中得到了多方位的验证，如针对年轻的高品质客群推出的“一个人的豪宅”，在90平米左右的常规刚需面积段内，引入豪宅生活理念，多样化设计功能空间，让置业者年轻而不低端，极大满足了刚需类客群的高品质要求，错位竞争，市场表现突出。而在南京、晋江等项目上，产品研发中心则通过高低错落、高层豪宅与低密度产品的巧妙搭配，迅速抢占当地高端市场空间。

世茂房地产控股有限公司助理蔡雪梅女士

(蔡雪梅女士表示，抢眼的市场表现证明了世茂战略深化的成果，更坚定了世茂继续超越自身的决心)

　　2012年第一季度，世茂房地产的市场表现也证明了世茂战略深化的成果。世茂房地产苏沪区的昆山世茂蝶湖湾、昆山世茂东壹号等项目在一季度均有出色的业绩表现。而晋江世茂御龙湾则凭借差异化产品，从250平米到700平米的联排、双排别墅及精装平层别墅等多款产品持续热销，创造了单季单盘签约超10亿元的佳绩。

　　根据世茂集团最新公布的数据，截至3月28日，世茂集团单月完成认购额近60亿，完成签约额超40亿，同比2月份翻了一番。2012年第一季度累计完成签约额超过70亿元，在刚刚发布的《2012第一季度房企销售TOP50》排行榜，世茂房地产名列排行榜第七位。